什么是極致體驗？
人們常常講到這個詞，卻很難給它定義。從字面上理解，它應該被定義為最高的程度的意境和感受。但我們常常是無限趨近于極致體驗，卻很難達到人們心中所謂的真正的“極致”。而礙于中國傳統文化和禮數的制約，所以更多的時候，當我們談到極致體驗時，經常被“一般、挺好、還行”這樣的詞來修飾，就連以服務體驗本身為企業之本的海底撈、順豐等大型的服務企業都很少使用這樣的詞匯。
雖然出現的頻率不高，但對于在每個人的心中仍然有著對極致體驗的追求，只是被悄無聲息地隱藏了。這與每位來參與到會議中的人一樣，相信他們都不想要一般、還行的體驗感，理所應當地希望得到在會議中的“極致”體驗。所以，會議中的“極致”體驗，或許并不能真正地達到極致，但卻是能讓每位參會人在這場會議中各得其所，這就是我們探討會議中的“極致”體驗的價值。
PART1 什么是“極致體驗”？
既然談到了極致體驗，那我們就先來看一下它的定義，到底什么是極致體驗呢？
在這個問題上，我們已經站在了前人的肩膀上，這個部分我們引用兩位學者的理論：對于極致這個部分，這本由奇普-希思和丹-希思合著的《行為設計學》中已經給了我們答案。
當人處于欣喜時刻，也就是超越平日之上的體驗感，人的大腦會形成“記憶隆起”，這種記憶不會隨著時間而被慢慢淡化；對于體驗這個部分，丹尼爾卡內曼教授在峰終定律中已經幫我們做了足夠的分析，用最簡單的話來講就是人能記憶最深刻的是最好的、最差的和最后的，這就是人對事物體驗的一種思考邏輯。這時候你可能會問，這與會議的聯系在哪里呢？別急，下文便能給你答案。
PART2 極致體驗與會議服務的聯系
其實峰終定律已經在我們的生活中被很多企業所選用，比如宜家的一元冰激凌、海底撈的等候區小食、美甲服務、游戲中當你勝利時的榮譽和獎勵等等，都是強化我們在生活中“極致”體驗的一種方式。但是為什么這些企業能夠找到這樣的一個節點來提升服務呢？那我們就要從一張用戶滿意度圖表說起。
一般圖表會有兩個維度，那就是情感維度和時間維度，我們也正是用這種方式先來簡單的分析一名參會者對于會議的體驗，從中得到打造極致體驗的靈感（見圖表1-決定參會者體驗的因素）。
圖表1：決定參會者體驗的因素
從圖表中其實我們不難看出，決定一名參會者體驗的決定因素，往往都是一些看似很簡單的服務體驗。當然一場會議不能忽略精心的策劃和新穎的設計，但是當落地執行的服務無法達到參會者預期的時候，這就會直接影響對最終體驗的評價，更甚于可能會讓一名參會者記住最差的體驗過程，從而得到負面的評價。所以通過這樣一張圖表，我們不難找到極致體驗與會議之間的關聯。打造這樣的體驗感，將會成為每一個會展人的長期課題。所以找到破局點，成就極致體驗，筆者認為可以從三個角度來考慮。
（一）會議亮點的創造
創造亮點是為了制造會議的峰值體驗，我們還是從理論到實際的轉化出發，結合欣喜時刻找到可能激發參會者峰值體驗的節點，比如參會時的歸屬感打造、縮短簽到等待時間、常規化會議流程的突破、參會人特殊時刻的儀式感等等環節。但是刺激這種峰值體驗的亮點卻不宜過多，一場會議如果能有一到兩個點被參會者記住，那就已經形成了峰值體驗，如果變成持續性的刺激，就會逐漸降低參會者體驗感，最終背道而馳。
（二）會后服務的提升
很多情況下，一旦會議進入尾聲或者步入結束，我們就會發現現場服務人員的聚焦點都在會議主要區域，如舞臺、觀眾席等區域，往往會忽略會議結束后其他區域的體驗感受及變化。作為會議服務公司，更需要從主辦方和參會者兩方面考慮，增強會議體驗感。比如為主辦方定制的會議專屬紀念禮品、為參會者安排的會后服務等都能讓參會者在會議結束后有著更好的體驗感受。
（三）明確會議為誰服務
當我們忙于創造極致體驗感受的時候，可能往往會忽略一個根本的問題：一場會議到底在服務于誰？很多時候我們習慣了被會議主辦方的節奏帶著走，而認為只要服務好主辦方，就達到了會議舉辦的要求。但是會議結束，當進行復盤的時候，總會有些違和感，這又是為什么呢？當我們去深入思考這個問題，相信你也不難得出一個結論，一場會議的最終體驗的決定者并不是主辦方也不是承辦方，而是這場會議的參會者，用比較戲謔的話來說，我們服務的最終體驗者是甲方“爸爸”的“爸爸”們，就是我們的甲方“爺爺”們。所以只有我們明確了服務的人員，我們才能更好的勾勒用戶畫像，分析他們的峰值節點，打造不同于尋常的極致體驗感受，才能讓我們的服務做到有的放矢。
PART3 專注參會者體驗
當我們明確了會議是服務于誰這件事之后，我們不難得出這樣一個結論，那就是如果想要打造會議的“極致”體驗，我們必須專注于參會者體驗，才能提升整個會議在參會者心目中的地位，永遠駐留于記憶之中。
當然這種極致體驗還是需要回歸理論與實際，經過長期會議執行服務的積累與總結，筆者認為能增強參會者體驗主要因素有人、物料、流程，人的重點在于服務，物料的重點在于安全、精致及美感，而流程的重點在于緊湊度和失誤率。在這三個部分中，也需要按照會議的時間線前期、中期、后期的時間節點和不同的會議區域來進行區分。這樣就形成了一個打造會議體驗的基本邏輯圖（見圖表2-會議交通部分的示例），將一個用戶畫像帶入到邏輯圖中，我們就不難得出參會者在這個部分的體驗需求，以及應該提供什么樣的服務來提升參會者的體驗。從而投入會議執行服務的實踐當中，完成閉環，反復驗證。
圖表2：會議交通部分
如何打造“極致”體驗？這應該是一個長期且百家爭鳴的課題，但是筆者仍然相信，堅持專注參會者體驗，在未來會議服務體驗標準中會變得愈發重要，讓執行服務回歸于參會者，才能讓會議體驗變得更“極致”。無論是期待，還是希望，在不遠的將來，這場會議都會等待著你我的參與。
（文章作者：鄧興）
